カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．基本的な考え方
当事業所は、利用児童及びその保護者の皆様から寄せられるご意見・ご要望・苦情を真摯に受け止め、より良い支援サービスの提供と事業所運営の改善に努めます。
一方で、職員に対する暴言、脅迫、威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束その他、社会通念上相当な範囲を超える言動により、職員の人格や尊厳が傷つけられたり、就業環境が害されたりする行為については、カスタマーハラスメントとして適切に対応します。
当事業所は、利用児童・保護者の皆様の権利を尊重するとともに、職員が安心して働くことのできる職場環境を確保し、児童に対して安定した支援を継続できる体制づくりに取り組みます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当事業所では、カスタマーハラスメントを、利用児童・保護者その他の関係者からの言動のうち、
- その要求内容に妥当性がないもの
- または、要求内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの
であり、その結果、職員の就業環境が害されるものとします。
なお、個別の事情や児童の障害特性等を踏まえ、必要な配慮を行った上で、個別具体的に判断します。
3．対象となる行為の例
以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。
① 暴言・侮辱・人格否定
- 職員に対する大声での暴言
- 職員の人格を否定する発言
- 差別的・侮辱的な発言
- 繰り返し職員を責め立てる行為
② 威圧・脅迫
- 「辞めさせる」「会社を潰す」などの脅迫的な発言
- 威圧的な態度や大声による威嚇
- 身体的な危害を示唆する発言
- SNS等への投稿を利用した脅迫・威圧
③ 過度・不当な要求
- 正当な理由なく特別な対応を繰り返し要求すること
- 契約・規則・法令等の範囲を超えたサービスを要求すること
- 職員個人への謝罪、土下座等を強要すること
- 正当な理由なく金銭等を要求すること
④ 長時間・継続的・執拗な言動
- 電話や面談を長時間にわたって継続する
- 同じ内容の要求を何度も繰り返す
- 複数の職員に対して同様の要求を繰り返す
- 必要以上に頻繁な連絡を行う
⑤ 職員個人への攻撃
- 職員の氏名・顔写真等を無断でSNS等に掲載する
- インターネット上で職員を誹謗中傷する
- 職員の私生活に関する情報を不当に調べたり拡散したりする
- 職員個人への連絡を執拗に行う
⑥ その他
上記に該当しない場合であっても、社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして対応する場合があります。
4．正当なご意見・苦情について
当事業所は、児童の安全、支援内容、職員の対応、サービス提供等についてのご意見・ご要望・苦情を、カスタマーハラスメントとして一律に扱うものではありません。
児童及び保護者の皆様からの正当なご意見・苦情については、事業所として真摯に受け止め、事実確認を行い、必要な改善に努めます。
ご意見・苦情の内容だけではなく、その伝え方や手段、頻度、時間、職員への影響等を総合的に考慮して対応します。
5．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当事業所は職員を守るため、以下の対応を行います。
- 対応する職員を変更する
- 管理者等が対応を引き継ぐ
- 面談・電話等を中止または終了する
- 必要に応じて複数名で対応する
- 事実関係を記録する
- 必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関へ相談する
- 悪質な場合には、サービス提供や今後の対応について必要な措置を講じる
なお、緊急性が高く、職員または児童等の安全が脅かされる場合には、直ちに警察その他の関係機関への通報・相談を行う場合があります。
6．職員への対応
当事業所は、カスタマーハラスメントによって職員が心身の負担を受けた場合、職員の安全と健康に配慮し、必要な支援を行います。
また、職員が一人で問題を抱え込むことがないよう、管理者等への報告・相談を徹底し、組織として対応します。
7．相談体制
職員がカスタマーハラスメントを受けた場合、またはその可能性がある場合には、速やかに管理者または事業所が定める相談窓口へ相談することができます。
相談を行ったことを理由として、職員が不利益な取扱いを受けることがないよう適切に対応します。
また、相談者及び関係者のプライバシーを尊重し、相談内容について適切に管理します。
8．記録・再発防止
カスタマーハラスメントが発生した場合には、日時、場所、相手の言動、対応内容、関係者等について可能な限り記録し、必要に応じて事業所内で共有します。
発生した事案を検証し、対応方法の改善、職員研修、支援体制の見直し等を行うことで、再発防止に努めます。
9．利用児童・保護者の皆様へのお願い
当事業所は、児童一人ひとりの健やかな成長と安心・安全な支援を第一に考えています。
より良い支援を行うためには、利用児童・保護者の皆様と職員との相互理解と信頼関係が重要です。
お気づきの点やご不満、ご要望等がございましたら、遠慮なく当事業所へお申し出下さいませ。事実確認の上、誠実に対応いたします。
一方で、職員に対する暴言、脅迫、威圧、人格否定、過度な要求、長時間・継続的・執拗な言動等については、職員の安全と就業環境を守るため、適切な対応を取らせていただく場合があります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
10．施行日
本方針は、令和8年（2026年）10月1日より施行します。
事業者名 ： くろーばーキッズ
代表者名 ： 田中 賢治